Oteller Y Kuşağının Taleplerini Karşılamak İçin Ne Yapabilir?

Milenyum Kuşağı’nın (diğer adıyla Y Kuşağının) en güçlü yıllarına yaklaştığından söz eden çok sayıda araştırma ve istatistik mevcut.  Fakat aslında, Y kuşağı çoktan en güçlü demografik haline gelerek bir süredir işgücünün önemli bir parçası halinde karşımıza çıkıyor. Birçok milenyum istikrarlı gelirleriyle birlikte finansal bağımsızlıklarını kazanarak genç aileler kurmaya başladı bile. Hatta önümüzdeki 10 yıl içinde, istatistikler Y Kuşağının işgücünün% 75’ini oluşturacağını gösteriyor. Memnuniyeti zor olan bu “trend belirleyici” demografik; davranışları, satın alma alışkanlıkları beklentileri ve tercihleriyle tabiri caizse “influencer” olarak tüm sektörleri doğrudan etkilleyecek güçte.

Bu durum, konaklama sektörü için de geçerli. Hatta sektörde Y Kuşağının gücünün farkında olan bazı markalar pazarlama stratejilerini, marka imajlarını ve misafir etkileşimlerini bu doğrultuda değiştirmeye başladılar bile.

Peki, Aslında Milenyum Kuşağı Kimlerden Oluşuyor ve Özellikleri Neler?

Milenyumlar (Millenials)  net bir tarih kesintisi olmamakla beraber genellikle 1980’lerde, 1990’larda ve 2000’lerin başında doğanlar olarak kabul ediliyor. Yani, bugün Y Kuşağının büyük bir kısmının genç yetişkinlerden oluştuğunu söyleyebiliriz.

Demografiğin karakteristik özelliklerine gelirsek; milenyum kuşağı bireysellik üzerindeki güçlü vurguları nedeniyle genellikle “Benmerkezci” bir jenerasyon olarak tanınıyor ve gelirlerini, önceki nesillere oranla daha çok hobi, tatil ve serbest zaman aktivitelerine harcıyor.  Teknolojinin sağladığı “hız” ve “konfor” ile büyümelerinin sonucu olarak da, talepkar, sabırsız ve teknoloji meraklısı olarak nitelendiriliyorlar.

Milenyumlar Teknolojiye Meraklıdır 

Z kuşağı gibi internet ve bilgisayar çağında doğmamış olsalar da, Y Kuşağı gelişmiş teknolojilere çok kolay adapte olabiliyor. Teknolojinin olağan süreçleri nasıl hızlandıracağını veya kolaylaştırabildiğini tecrübe ettiklerinden, genellikle en temel sorunları teknolojiyle bile çözmeye odaklılar.

Bir milenyum tatil yapmayı planlıyorsa, değerlendirme dönemi boyunca herhangi bir rezervasyon yaptırmadan önce bir dijital ayak izi (digital footprint) arıyor. Yani, otelini dijital platformlarda arıyor ve hatta o otelin değerlendirmelerini, sosyal medya hesaplarını ve yayınlarına göz atıyor. Konaklama sektörünün milenyum kuşağını çekmesi için olumlu bir kullanıcı deneyimi ile desteklenmiş tutarlı bir dijital ayak izi bırakması oldukça önem kazanıyor.

Milenyumlar Akıllı Telefonları Tercih Ediyor 

Y Kuşağında akıllı telefon sahipliği ve kullanım sıklığı% 72 civarında seyrederken tabletlerin popülaritesi % 37 civarında ve hatta tablet kullanım sıklığı bu rakamın da altında.

Milenyumlar ayrıca otelin hizmetlerini akıllı telefonları üzerinden kullanma seçeneğine sahip olmak istiyorlar. Hatta Y Kuşağı otel çalışanları arasında yapılan araştırmalara göre, ankete katılan milenyumlar çalıştığı otellerin teknoloji tabanlı veya mobil tabanlı hizmetleri yeterince desteklediğini düşünmüyorlar. Bu bize gösteriyor ki Milenyum Kuşağının ilgisini çekebilmek için dijital dünyada olmak tek başına yeterli olmayıp mobil dünyada, hatta her an ellerinin altında olan akıllı telefonlarında var olmak gerekiyor.

Milenyumlar Sadakat Programlarından Etkileniyor 

Milenyumlar, bireysellik konusuna verdikleri önem nedeniyle, sadakat programlarına veya kişiye özel hizmetlere büyük ölçüde cevap vermektedir. Hatta yapılan bir araştırmaya göre, Y Kuşağının % 52’si daha fazla kişisel hizmet ya da daha iyi sadakat programları karşılığında kişisel verilerilerini paylaşmada bir sakınca görmüyor.

Otel endüstrisinde deneyimi kişiselleştiren küçük dokunuşlar bile, milenyumlar arasında olumlu bir tepki yaratıyor ve sadakat ve geri dönüş ziyaretleriyle sonuçlanıyor.

Deneyime Değer Veriyorlar 

Y Kuşağı, tatil veya konaklama planlarken bir “deneyim” arıyor. Milenyumlar, değer verdikleri deneyimleri sunan markalarla daha iyi bağlantı kurduğu için otelcilik endüstrisinin bu arayış doğrultusunda hizmet sunması belirli mal veya hizmetlerden ziyade deneyimleri vurgulamak için pazarlama stratejilerini yeniden ayarlamaları gerekiyor.

Milenyumlar Deneyimlerini Sosyal Medyada Paylaşıyor

Çok aktif olarak sosyal medya platformlarını kullanan Milenyum Kuşağının seyahat deneyimlerini de içeren hayatlarını paylaşmak için birden fazla sosyal medya hesabı bulunuyor. Bu durum Y Kuşağını aslında hem “influencer” hem de “influenced” yani etkilenen yapıyor. Bir Milenyum, arkadaşlarının sosyal medyada yayınladığı olumlu bir seyahat deneyimine tanık olduğu taktirde, o otel hakkında daha olumlu düşünmeye meyilli- tabii aynı durum olumsuz yorumlar için de geçerli. Bu sebeple otellerin sosyal medyada oldukça aktif olarak yer alması önem taşıyor.

Milenyumların Taleplerini Karşılamak İçin Oteller Neler Yapmalı?

Otellerin Y Kuşağını çekmek için misafirleriyle iletişime geçtiği her kanalda (otel, sosyal medya, web sitesi, mobil uygulama)  tutarlı bir dijital ayak izi sağlamaları önem taşıyor. Çoğu kuruluş özellikle sosyal medyadan gelen olumsuz yorumların dijital ortamlarda görüneceği düşüncesiyle dijital kanallarda yer almaktan çekiniyor. Fakat misafirlerinin taleplerine hızlı ve içten karşılık veren firmalar ve misafirleriyle diyaloğa girmekten çekinmeyen markalar, Y Kuşağını olumlu yönde etkiliyor ve otelin erişilebilir olduğu ve misafirlerine tepki verdiği algısını da pekiştiriyor. Y Kuşağı sosyal medyayı kullandığı ve deneyimlerini aktif olarak bu platformlarda paylaştığı için, ayrıca sosyal medyada var olmak viral pazarlama ve marka imajını geliştirmek için çok iyi bir fırsat.

Milenyumların en çok önem verdiği “kişiselleştirilmiş hizmet” alma ve bunu diledikleri yerde ve zamanda alabilme, otellerin akıllı telefon uygulamalarına daha çok önem vermesi gerektiğini bize gösteriyor. Hatta yapılan bir araştırma, milenyumların bir otelde kaldıklarında akıllı telefonlarıyla aşağıdaki hizmetleri kullanmak istediklerini ortaya koyuyor:

• Oda servisi
• Kablosuz internet
• TV ve film izlemek
• Bir cihazı televizyona veya hoparlörlere bağlamak
• Check-in ve check-out
• Tesis içi veya dışında aktivitelere yer ayırtmak
• Odaya erişmek

Çözüm

Görüldüğü üzere milenyum kuşağı bir süredir buralarda ve daha da güçlü bir demografik olarak karşımıza çıkmaya devam edecek. Bu sebepten dolayı otellerin yukarıda bahsettiğimiz talepleri karşılayabilmesi ve çözümler sunabilmesi oldukça önem taşıyor.

Oteller WeBee Misafir Etkileşim Platformu ile:

• Konuklarının deneyimleri kişiselleştirebilir.
• Dijital ayak izi yaratarak tüm mecralarda misafirlerine tutarlı bir hizmet sağlayabilir.
• Hizmetlerini daha iyi tanıtabilir.
• Konuklarına otel hakkında çok daha kapsamlı bilgi sağlayabilir.
• Konuklarının sorunlarını ve ihtiyaçlarını daha kısa sürede giderebilir.